Em 2022, os consumidores do Distrito Federal novamente reclamaram dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia no país. Entre as empresas que mais foram objeto de queixas no ano passado, a Claro aparece no topo no ranking do Procon, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus).
Em segundo lugar da lista entre as mais reclamadas está a agência de turismo Decolar. A empresa também esteve no topo das reclamações dos consumidores em 2021 e figurou entre as mais reclamadas ainda em 2020. Já na terceira colocação, aparece a Oi, seguida por Tim Celular e Telefônica Brasil.
Apesar de as telefônicas dominarem os primeiros lugares entre as empresas mais reclamadas pelos consumidores, as operadoras também apresentam alto índice de resolução dos conflitos. Em média, essas empresas resolvem mais de 85% dos problemas apresentados pelos consumidores ao Procon.
“O grande número de reclamações, acompanhado também por um alto índice de resolutividade, nos mostra que as operadoras de telefonia ainda não investem de maneira suficiente no atendimento ao consumidor, que conhecemos por SAC”, avalia o diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento. “Essas empresas têm um volume gigante de clientes e não conseguem absorver as demandas de atendimento, que acabam chegando ao Procon todos os dias.”
As reclamações sobre serviços prestados pelas agências de turismo e operadoras de viagem foram 254% maiores que as queixas em relação aos serviços oferecidos pelas companhias aéreas. A Decolar, que está no segundo lugar entre as empresas mais reclamadas, representa sozinha cerca de 32% do total geral de queixas sobre agências e operadoras de turismo.
Turismo e energia
O destaque do ano de 2022 é o aumento do índice de resolução dos conflitos do setor de turismo. A Decolar resolveu 78% das demandas dos consumidores, enquanto a 123 Milhas, que ficou no 10º lugar entre as mais reclamadas, atendeu mais de 80% das queixas. Em 2021, as empresas juntas atingiram 50% de atendimento dos pleitos dos consumidores.
Segundo o diretor do Procon, as agências e operadoras de turismo passaram a figurar no de reclamações em 2020, no início da pandemia de covid-19. “Em 2021, bateram o recorde, liderando a insatisfação dos consumidores no DF”, aponta.
“O Procon iniciou um trabalho sistematizado de se aproximar dessas empresas, firmando as parcerias para o atendimento das demandas dos consumidores”, situa o gestor.
“Hoje temos índice de atendimento de 80% das duas empresas mais demandadas no órgão, e a meta para 2023 é baixar a insatisfação lá no início do processo, que é a resolução do conflito no momento em que o consumidor apresenta a queixa.”
A novidade do ranking de 2022 fica com a empresa Neoenergia, que figura na sexta posição da lista das dez mais reclamadas, porém com um índice positivo de atendimento ao consumidor de 78%. Via Varejo, Banco Pan e Samsung também estão na lista das empresas mais reclamadas em 2022, e também lideraram as queixas registradas no ano de 2021.
*Com informações do Procon